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Sabato 10 Dicembre 2016 - Aggiornato alle 15:41 - Lettori online 924
RAGUSA - 05/09/2009
Attualità - I meccanismi tortuosi di disservizi che si ripercuotono sugli incolpevoli utenti

Cosa fare quando le bollette in scadenza non arrivano?

Talvolta la corrispondenza viene addirittura smarrita dagli stessi uffici postali. Le cause sono molteplici, e dovrebbero essere eliminate

Un po’ di tempo fa, il Dipartimento nazionale di Tutela del Consumatore fece sapere agli italiani che ricevere le fatture dei propri consumi energetici e telefonici avrebbe potuto essere un’impresa ardua, specie per chi abita nei piccoli centri. E in effetti in varie parti d’Italia i clienti di Enel e Telecom si vedono recapitate bollette già scadute (o, nella migliore delle ipotesi, a immediata scadenza), con conseguenze che vanno dall’obbligo di pagare gli interessi di mora per il ritardo fino al rischio di vedersi sospeso il servizio.

Immagini video, a gennaio scorso, hanno documentato la paralisi del centro maccanizzato postale di Milano Roserio (uno dei tre punti di smistamento della Lombardia insieme a Peschiera Borromeo e a Brescia): quintali di buste e plichi abbandonati, carrelli zeppi di posta inevasa, scatoloni divelti e con il contenuto sparso per terra. Oltre duecento tonnellate di corrispondenza giacevano negli uffici postali e nei centri di lavorazione e di smistamento. Qualcuno è arrivato addirittura a ritirare di persona la corrispondenza. La procura non ha potuto fare a meno di aprire un fascicolo di indagine. L’interruzione di pubblico servizio dovrebbe essere ancora reato, no? Sul caos delle poste era oltretutto già intervenuto il prefetto Gian Valerio Lombardi, chiedendo garanzie sulla soluzione dei disservizi al direttore regionale di Poste italiane. L´azienda aveva risposto promettendo "misure immediate", quali l’assunzione di 250 addetti per rafforzare il servizio di recapito.

Le cose non vanno meglio nella capitale. Dalle periferie alle zone centrali, postini ‘novizi’, in sostituzione di quelli in ferie, consegnano spesso la posta a destinatari sbagliati, guardando il numero civico e non la via o viceversa. In via Della Maglianella si è arrivati a una consegna ogni 15-20 giorni. Nell’aprile scorso la sede dell’Unione nazionale consumatori della Calabria ha ricevuto segnalazioni di cittadini esasperati che denunciavano ampi ritardi e disservizi a Reggio. In alcune zone della città, addirittura, la posta non veniva recapitata mai, mentre in altre veniva recapitata a giorni alterni.

Possibile che nel 2009, in un Paese che ha da poco rivendicato con orgoglio l’appartenenza attuale e futura al G8, i clienti che chiamano gli uffici postali per sapere che fine ha fatto la propria corrispondenza si sentano rispondere che questa, non consegnata da tre settimane, è stata addirittura smarrita? E se nel mezzo c’erano proposte di lavoro, comunicazioni inerenti a concorsi, rate di mutui, tasse universitarie, lettere d’amore?

Le cause di questa situazione incresciosa sono diverse.

1) Anzitutto i tagli imposti agli uffici postali sul territorio, che determinano sovraccarichi di lavoro e giacenze di posta inevasa. Il che è tanto più grave in quanto il costo del servizio di consegna continua a gravare sul contribuente. I postini sono costretti a turni di lavoro massacranti per poter consegnare la corrispondenza giacente, non solo nella propria zona di appartenenza, ma anche in altre zone non coperte da personale. Perché i responsabili di Poste Italiane Spa non fanno nulla per porre rimedio a ciò? A che serve aver stilato la Carta della qualità dei prodotti postali?

2) Altra ragione del dissesto è che pure le Poste Italiane, come tante altre imprese (per esempio le case editrici), hanno pensato bene di risolvere il problema del costo del lavoro non investendo in personale qualificato, magari in grado di assolvere funzioni diverse dalla semplice consegna della corrispondenza, ma esternalizzando i servizi. Le Poste sostengono che solo una piccola percentuale del servizio di consegna è stata esternalizzata, ma poiché io personalmente ho visto bollette della luce e del telefono recapitate (in ritardo) da non-postini, si tratta di una percentuale qualitativamente non trascurabile!

3) Sui disservizi peserebbe inoltre la cosiddetta ‘taratura’ dei tempi di consegna, ossia il calcolo del tempo ritenuto necessario per le diverse fasi di lavorazione della lettera: arrivo nell’ufficio postale, presa in carico da parte del postino, consegna al destinatario. Questi tempi sarebbero stati accorciati troppo rispetto al numero di postini in organico. E siccome il carico di posta è aumentato (nonostante si viva nell’era di Internet), diventa quasi impossibile rispettare le tabelle imposte dall’azienda.

Che cosa può fare il consumatore? Poco. Per esempio promuovere la cosiddetta «class action» per chiedere il risarcimento di danni non facili da quantificare e dimostrare. E c’è comunque da dubitare che la vittoria di battaglie legali riuscirebbe davvero a cambiare le cose. In questi anni altre grosse aziende italiane hanno avuto un rapporto semplicemente pessimo con i clienti e hanno ricevuto ripetute sanzioni senza che questo le inducesse a mutare atteggiamento.

Il caso più eclatante è senz’altro quello di Telecom, compagnia telefonica principe nel molestare la gente a casa con continue proposte commerciali telefoniche. Ripetutamente sanzionata e più volte vincitrice di premio per il peggior rapporto con la clientela (per esempio il Big Brother Award sulla violazione della privacy, che ha visto trionfare Telecom Italia come «Peggior azienda privata»), questo mese si è beccata una doppia multa dall’Antitrust per pratiche commerciali scorrette: 320 mila euro per l’ostruzionismo posto in essere davanti alla richiesta dei propri clienti di passare ad altri operatori; 280 mila euro, per gli stessi motivi ma nel campo della telefonia mobile. Il pessimismo è d’obbligo.